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大阪のマーケティングリサーチの専門機関、市場調査社のスタッフブログです。
日常生活でスタッフが感じたことや、弊社のサービスの紹介をしていきます。

心動かされる顧客対応~ほんの一言のケアが、琴線にビンビン触れる(山本)2017年4月3日 月曜日

各メーカーやサービス提供者は、当然ながら顧客とのつながり、コミットメントを築くために、様々な試みをしています。新規ユーザー紹介キャンペーンであったり、長期ユーザー限定特典だったり。試行錯誤、紆余曲折を経ながら顧客との情緒的な繋がりを深めようと苦心しています。そんな中、たった1枚のハガキでその会社の大ファンになった、僕自身の経験を、今日は紹介したいと思います。

 

その会社は東京にある幼児・児童書専門の出版社です。息子の1歳の誕生日にその会社の絵本を購入して、特に思う事もなく、いわゆる読者カードを送ったのが、その会社との“薄―い繋がり”の始まりです。

以降、子供の誕生日間近になると、毎年その会社から息子の名前宛てでバースデーカードが送られてきました。といっても、絵面はその会社の絵本の1場面で、特に個人に当てたメッセージが記されているわけでもなく、こう言っちゃ身も蓋もないですが、ありきたりの顧客対応といえば、それまでです。ただ子供って自分宛ての郵送物が来ると、それだけで嬉しがるもんで、幼稚園ぐらいまでは結構そのハガキが来るのを楽しみにしていたりして。

でも小学も中学年、高学年にもなると、当然ながらそのハガキへの興味も薄れ、親子共々「あー、また来てるね」ぐらいな感覚が、正直ここ数年の印象でした。

そんな昨年末に、その出版社から届いたのはいつものハガキではなく封書でした。その中に子供向けのメッセージとして書かれていたのは、

・何年も前の今日という日にあなたが生まれたこと

・その誕生を喜んでお祝いしたいと思った家族やあなたの知人が買ってくれたことで、私たちの会社から毎年バースデーカードを届けられるようになったこと

・それはあなたが本と友達になってくれたことへの感謝の気持ちであること

・でも、それなりの年になって、もしかしたら送られてくるカードがちょっと子供っぽ過ぎるな、と感じてませんか

・もしそうであれば、これから絵本に出会うであろう、小さな子供たちにカードを受け取る楽しみを譲ってあげてくれませんか

 

というような内容でした。「毎年のカードの送付に一旦区切りを付けます」という、出版社からのお知らせ、ということです。

確かにその会社からすると、毎年30~40万人にカードを送っているわけで、どこかのタイミングで区切りを付けないと、いくら顧客満足のためとはいっても経費は高まるばかり。この出版業界冬の時代には、至極当然な対応ではあります。

ただ、文面には「もしカードを今でも楽しみに待っていてくれているのであれば、お祝いのカードを送ることは私たちにとってもうれしいこと」と綴られていました。

こんな丁寧な断りの文章を送ってくること自体がちょっとびっくりなのですが、最後に書かれていた文章で、心揺さぶられました。

「これから大きくなるにつれ、きっと今までよりももっといろいろな種類の本で出会うことになるでしょうが、勉強やスポーツ、さまざまな楽しみも増えて、本から遠ざかることもあると思います。でももしあなたが困った時や何か知りたくなった時、誰かに相談したくなった時には、その相談先として“本”があることも忘れないで。きっとこれからのあなたの人生に本が力になってくれる時があると信じています」

 

ブログ写真

 

そうなんですよね、本の世界を知ることで(別に書物でなくても、映画であったり音楽であったり、そこは人それぞれなんでしょうが)、そこから得られた知識や想像力が、いかに今の自分の血肉となっているか、活字中毒であった自分にとっては、はたと膝を打つ想いでした。

そしてこの会社は、自分たちの提供している商品が、そんな子供たちの成長や助けとなる最初のきっかけづくりをしているという事に対して、心から誇りに思っているんだということがビンビン伝わってきます。その想いを決して押しつけがましくなく恒例のカード送付に絡めて伝えられる、素晴らしいコミュニケーションだと思います。

少なくとも僕はこの書面を大事に残して、息子が将来に必ずや経験するであろう「本との関わりに感謝する時」に、この書面を見せてあげるつもりですし、このハガキに対して逆に感謝の手紙を返したくらい、コミットメントが強まりました。ついこの間まで「あー、またカード来たね」程度の関係性だったのが、今ではこの会社のコトを他人に推奨したい、という思いまで高まっている、それは多分、これから自分の家族や知人に子供が誕生する場面において、ずーと受け継がれていく想いになるんだろうと思います。

これって正に「百年企業」であることの真髄のような、顧客との幸せな繋がりのような感じがしませんか。

たった一枚のハガキに込められたメッセージが、なんでも裏読みして額面通りに受け取ろうとしない50男の気持ちをも揺り動かした、という一例でした。

(山本)

美術館で思考法の原点に立ち返る(山本)2016年5月10日 火曜日

先日、伊丹市立美術館で開催されていた「エドワード・ゴーリーの優雅な秘密展」を見に行きました。

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ご存知の方も多いかと思いますが、エドワード・ゴーリーとは、アメリカの絵本作家です。その特徴は「陰鬱でモノクロな線描表現」「不条理で不気味な世界」で、ストーリーも凹むものが大半。「絵本と言いながら、子供には絶対見せてはいけない類の絵本」とも言われています。

私自身はその独特の世界観が好きで、有名どころを何冊か持っていますが、やはり、何となく変な倫理観が働いたのか、息子の絵本読み聞かせ時にはついぞ登場することはありませんでした。

館内で改めて原画などを見るにつれ、完成形に至るまでの妄執的ともいえる描き込み量の多さに圧倒されたのですが、さらに興味深かったのが、奇妙なキャラクターや不気味なストーリーテリングの発想法について問われた際の、ゴーリーの答えでした。

館内に置かれていた資料を立ち読みしての記憶なので、表現は若干違っているかもしれませんが、

 “形は不完全であっても、とにかく手を動かして描いていくことで、天啓が下りてくるのを待つ”

“自分は温厚で心優しい人物であるから尚のこと、世の中の不公平や矛盾、残酷な事象を強調したくなる”

的な言葉が印象的でした。

これを見て思い出したのがロアルド・ダールの言葉です。

「チョコレート工場の秘密」「南からきた男」などの作品で有名な彼もまた、キャラクター造形や着想の妙で多くのファンを持つ作家です。

彼もまた小説のアイデア発想について問われた際に、似たような言葉を残しています。

 “素晴らしいインスピレーションは、しばしば子供時代の様々な経験から降ってくる”

“魔法はそれを信じる人にしか見えない。…(だから魔法を信じて)書き続けることが重要”

商品・サービスのコモディティ化が問題となって久しく、「イノベーションの必要性」「アイデア発想の重要性」は、現代のマーケティングに携わる人であれば言わずもがな、でありましょう。そしてまた明快な解決法がなく頭を痛めている問題でもあります。現在、様々なシーンで取り入れられている「デザイン思考」による問題解決のフローもまた、その流れから出てきた思考術です。

デザイン思考の基本フローは

「共感→問題定義→創造→プロトタイプ→テストの反復」(by d.school)

ですが、各ステップでの“心構え”“作法”が、実はゴーリーやダールが言っていることと同じなのだということがよく分かります。

普通に考えれば、小説家・絵本作家はストーリーはもちろん、キャラクターや人物設定でその世界を「見える化」させる作業が必要不可欠であり、そこに長けた彼らの創作術こそ、まさにデザイン思考のセオリーに則ったものなのでしょう。

アイデアを発想するツールはそれこそ古典的なモノから、現役のクリエイター諸氏が開発したモノまで有象無象ですが、ツールはあくまでもツール。

  • そのツールを使う人間の持つ経験知(共感の解釈力)
  • とにかくやり遂げようという強固な意志
  • 「量は質を凌駕する」というアウトプット量(プロトタイプ)

がないと、素晴らしいアイデアに繋がるインスピレーションは得られないのだ、ということなのでしょう。

ここ何か月かの間に読んだ本の中で、印象に残った言葉を最後に。

 

「インスピレーションには偶然の要素が含まれるが、その偶然は心構えのある人にしか訪れない」(by ルイ パスツール)

(山本)

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