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大阪のマーケティングリサーチの専門機関、市場調査社のスタッフブログです。
日常生活でスタッフが感じたことや、弊社のサービスの紹介をしていきます。

企業の「本気の姿勢」ってなに?(浜本)2010年10月25日 月曜日

社内外を問わず、ビジネス、プライベートを問わず、私の携帯電話好き、いや携帯マニア、更には変態というイメージが定着しつつあります。
通常の携帯電話とスマートフォンの両方を持つ、所謂「2台持ち」という言葉は既に認知され、実際に2台のケータイを持っている方も周りを見ればよく目にします。
勿論2台持ちを地で行く私ですが、現在、スマートフォンの2台持ちを検討しています。
少なくとも、私の周りでは、まだ出会っていません、、、、変態と言われる所以です。
さて、本題です。
auの本格的スマートフォンの参入により、携帯3社の仁義なきスマートフォン戦争が、より一層過熱していくことが予想されます。
携帯3社のスマートフォンにかける意気込みはいかに?
◆逃げ切りたいソフトバンク
言わずと知れた「iPhone」を日本で独占的に販売し、スマートフォンという言葉は知らないけど、「iPhone」は知っているという人も多いのでは。現状、間違いなくスマートフォンの代名詞。
現在、ソフトバンクが抱える課題は、「電波の弱さ」。正直「iPhone」を使いたいが故にこの問題に目を瞑っている人は多いはず。ソフトバンクは現在、この課題を解決すべく、電波の弱い地域にアンテナを建てています(基地局倍増計画:約6万局⇒12万局)。小型基地局(ホームアンテナ)の無料提供も実施しています。「どうせ口だけだろう!」というユーザーのツイッターの発言に対しても、孫さんは毅然と「男は態度(結果)で示す」と言い放っています。
アンテナ1機いくら?と考えると、私個人としては、まだ繋がらないポイントがいくつかある(ソフトバンクに報告済)ので、成果としての恩恵をまだ体感できていませんが、企業としての本気度は伝わってきます。
◆追従をかけたいドコモ
「iPhone」に続き、「エクスペリア」という対抗機器を発売しています。
発売当初の猛烈なプロモーションの割には元気がないなと感じます。
競合の動きを静観しているのか、最近は主だった活動も目にしていません。
「スマートフォンでもケータイアドレスが使えます!」的なCM告知を実施していますが、有料サービスとは、、、因みに「iPhone」(ソフトバンク)は、従来から無料です。
正直、ドコモの本気度があまり感じられません。
◆攻勢をかけたいau
いよいよ今冬、スマートフォンが発売されます。(現状、発売しているスマートフォンは、携帯マニアとしては認められません)
後発であることを最大限利用し、今までになかった機能を既存のスマートフォンに付加しています。つまり、一般のケータイでできていたこと、例えば「おサイフケータイ」や「ワンセグ」といった機能がスマートフォンにおいても使えるということを前面に打ち出しています。スマートフォンと言えば、ある種の機能制限があることが前提となっていましたが、日本人のケータイユーザー全員をターゲットにするという意気込みが、モノ作りから感じられます。また、「skype」との提携により、一部の通話が無料になるというサプライズコンテンツの発表もあり、本気度がよく伝わってきます。
各社、様々な取り組みを行っていますが、ユーザーにとって企業の本気度が伝わってくるのは、企業にとってある程度の痛みが伴う行いではないかと感じます。自己犠牲の精神には、やはり「本気」を感じざるを得ません。
自己犠牲による疲弊は好ましくありませんが、全くなしでは「想い」は伝わらないと感じます。
これって、すべてにおいて共通する概念ではないかなと感じる今日この頃です。
みなさん最近、どれ位「本気」になっていますか?

(浜本)

顧客満足度を高めるホスピタリティの大切さ(山本)2010年9月27日 月曜日

9月の3連休に、わが子の接待で兵庫県に所在する某遊園地に行って来ました。小さい子供でも乗れるアトラクションが多く、大型のプールも併設されており(9月に入っていたためプールは営業しておりませんでしたが)、子供は満足していたようでしたが、私自身は「子供にせがまれない限り、もう来ることはないだろうな」と思ってしまいました。自動車でのアクセスに不便があるわけでもなく、テーマパークに付きモノの混雑に辟易したわけでもありません(というか、3連休の初日の割には少ないと感じるくらいの人出でした)。
何故そのように感じたのか、改めて思い起こしてみると、 

園内の案内図が分かりにくい。

入園すると簡単な1枚物の園内案内図を渡されるのですが、これが白黒印刷でとても見にくい。園内に設置されている案内図も、現在地と関係が分かりにくく、ここでまず「うん?」と不満の芽が・・・・
◆ 写真撮影・販売を仕掛けてくるスタッフ
   ゲートをくぐってしばらく歩くと、前方からカメラを首から下げたおじさんが来て、「思い出に写真を撮ります。気に入れば買ってください」という営業がスタート。そういう商売があるのはわかりますし一定の需要もあるのでしょうが、いやいや、たった今、入園したばかりだって。これから楽しんで思い出作るんだって。もちろんしつこく付きまとったりはしないのですが、「何か違うな」という違和感が・・・。
アトラクション利用券売機の少なさと発券の遅さ
園内のアトラクション全てに使えるフリーパスはあるのですが、「全部乗ることもないし」と思って、一回ごとに使うチケットを園内で購入することに。ところがこのチケット発券機の数が少なく、途中で足りなくなると、ちょっとはなれたところまでまた買いに行く羽目に。さらに10枚つづりを購入すると、11枚印字しているのか、とにかく発券が遅い。真夏の炎天下で、しかも混雑していたりすると、これだけでフラストレーション溜まるのでは、と思わせるほど。
  園内のベンチが汚い
多分、園内のレストランは「高かろう、まずかろう」と思っていたので、弁当を持ち込んでいたのですが、とにかく座ろうとするベンチやテーブルがどれもこれも汚い!
もちろん、このテーマパークの名誉のために付け加えておくと決して悪いところばかりではありませんでした。トイレの中はとても清潔でなんとクーラーまで完備されていたのには驚きました。またアトラクションは親同伴であれば、ほとんどが幼児から利用可能なのも喜ばしい。園内には乗り物などのアトラクションだけでなく、子供が遊べる室内展示ブースがあり、親もそこで一息つけるなど、良い点も多々あるのです。
でも、でも、多分もう行くことはないでしょう・・・
テーマパークといえば、8月に北海道に旅行した際には旭山動物園に行ったのですが、その前評判にたがうことのない、非常に満足のいくものでした。今度北海道に行った際には、また行こうと思わせる楽しさがありました。2者に対するリピート意向の喚起を分けたのが何なのか、改めて考えて見ると
「園内のスタッフが楽しそうに働いていない(ように見える)」
ということなんだと思います。
上述した園内ユーザビリティに関して、旭山動物園のそれがこの遊園地に較べて極端に優れているかというと、決してそうは思いません。むしろ劣っている点もあるかと思います。
ただ旭山動物園のスタッフの接客には、「来園者に楽しんでもらおう」「この動物園を好きになってもらおう」という気持ちが、手に取るように感じられました。旭山動物園のUSPとしてよく紹介されている従業員手作りの「動物ワンポイントガイド」や手書きの看板に、その気持ちが現れています。
翻って某遊園地の場合、多くは地元学生のアルバイトなのでしょうが、とにかく笑顔が見られない。まるでビル管理の清掃員のようなイケテない服装とも相まって、彼らから「楽しさ」「ワクワク感」が全く伝わってこないのです。けっして怠惰であったり無愛想なわけでもないのですが、仕事として割り切った感があり、「楽しんで働いていないな」と。そう感じた私も、一気に冷めてしまうというか、非日常の空間であるべきテーマパークで、日常的な空間に引き戻されてしまった感じがしてしまったのでしょう。
今回はテーマパークのホスピタリティという点で色々と考えさえられましたが、でもこれって接客サービス業に限らず、全ての会社に当てはまることではないでしょうか。社員に笑顔が見られない、楽しそうに働いているように見えない会社と一緒に仕事はしたくないですよね。
さてMRI大阪は皆さんから、「楽しそうに働いている会社」と見えているでしょうか?
(山本)

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